世界上沒有任何一個(gè)企業(yè)敢拍著自己的胸脯說：“我的企業(yè)永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)失誤，也永遠(yuǎn)不會出現(xiàn)危機(jī)。”從這個(gè)角度來講，客戶投訴在所難免。企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個(gè)彌補(bǔ)產(chǎn)品或者服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回客戶不滿意的機(jī)會，把處理投訴看作恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機(jī)會，此外，也要把處理投訴看作促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系的契機(jī)。

      那么，企業(yè)如何利用CRM系統(tǒng)提高客戶投訴處理效率？

　　1、建立售后工單

　　如果客戶有投訴或者其他體驗(yàn)反饋時(shí)，銷售人員或者售后客戶可以在CRM系統(tǒng)建立售后工單，記錄下客戶的投訴詳情，包括投訴的產(chǎn)品信息、客戶的信息都會在建立工單的時(shí)候一起流轉(zhuǎn)在系統(tǒng)中，方便查看。

　　2、把售后問題指派給可以解決的員工

　　建立好售后工單后，銷售人員或者售后客戶把指派給可以解決的其他員工，工單信息會隨著系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到該員工的用戶賬號上，直到問題解決為止，工單就不能再流轉(zhuǎn)了，這樣加快了解決客戶問題的速度，大大贏得了客戶的好感，增加了客戶對企業(yè)的信任度。

　　3、根據(jù)沉淀的售后問題，不斷優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)收集下來的客戶反饋，管理者可以看到產(chǎn)品哪方面的不足，從而不斷的去改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)，讓產(chǎn)品在企業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

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