構(gòu)建CRM軟件實施規(guī)劃的過程，核心是評估當前情形以及企業(yè)CRM的戰(zhàn)略目標，根據(jù)這些研究制訂出一系列的實施計劃，以便最大限度地提高效率并降低風(fēng)險：

　　1.當前業(yè)務(wù)流程

　　各企業(yè)相同部門的職能、工作流程不一致，這是很常見的。你所制定的CRM實施規(guī)劃的第一個有用的步驟是把當前業(yè)務(wù)流程的運作方式記錄下來。

　　2.當前的客戶信息軟件

　　針對用于管理客戶信息或與客戶相關(guān)的流程的不同軟件，要創(chuàng)建一個目錄。這個目錄應(yīng)該描述出每個應(yīng)用軟件的使用者，其目的是什么；與用戶面談，了解他們對每個應(yīng)用程序優(yōu)點和局限性的看法。

　　這個過程你可能會發(fā)現(xiàn)多個軟件保存了相同的信息，許多流程都需要重復(fù)地錄入到多個系統(tǒng)中，這種錯綜復(fù)雜的情況可能影響用戶的效率和員工之間的有效協(xié)作。

　　3.找到痛點

　　評估過程的一部分是在面向內(nèi)部的團隊中 “找到痛點”，要追蹤用戶的抱怨：誰力主變更? 哪些團隊或功能始終無法符合預(yù)期?是否有更多員工離職?

　　對情況進行分析：最根本的問題是由什么引起的?誰受到了影響?解決這個痛點的業(yè)務(wù)價值是什么?解決這個痛點是否與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相一致?

　　4.戰(zhàn)略目標

　　企業(yè)的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃在制定CRM實施規(guī)劃中起到非常重要的作用。它們可能是實施規(guī)劃計劃的直接來源，這可能需要改變CRM人員、流程和技術(shù)。 除了對整套CRM計劃有直接的貢獻之外，戰(zhàn)略目標還可以作為一個重要的透鏡來評估要在CRM實施規(guī)劃中包含哪些計劃。

　　5.技術(shù)問題

　　大多數(shù)CRM項目都涉及技術(shù)組件，因此了解企業(yè)的技術(shù)水平和IT實施規(guī)劃的情況對評估是很有幫助的，你可以相應(yīng)地調(diào)整自己的實施規(guī)劃。

　　6.危險信號

　　即可能危及項目成功的問題的早期檢測為你提供了充足的時間來制定一個清除或避免它們的計劃。當進行評估時，應(yīng)記錄你發(fā)現(xiàn)危險信號，并考慮如何解決它們。

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